淘宝代运营-双十一赚了销量赔了DSR怎么办？

双十一前期，大多商家都为了获取更多的流量、创造更高的销量而努力。然而，大促结束以后，发货、退货、换货、售后咨询协商，更考验着商家的售后服务能力。毕竟，双十一除了单纯看销量以外，退货率、纠纷率不上升，DSR不下降，对店铺持续经营至关重要。

然而，售后客服相比于售前客服，除了都要求具有强沟通能力外，更需要具备更好的专业素质、更强的抗压能力、更良好的心态。大促刚结束，我们为您介绍一下售后的流程和沟通技巧，向大家解读售后客服应该必备哪些能力，助力商家优化售后接待服务，提升售后服务体验。

（图源网络）

在整个接待客户的工作内容中，在线接待买家是售后服务的重中之中，与售前一样，售后接待服务也有接待流程，下面给到大家售后接待的参考流程。

（一）接待8步流程

1. 进门问候

不管进来的买家多么的生气，进门问候的动作是一定要有的。

2. 耐心聆听

耐心聆听，首先要听买家的诉求，而且要耐心的听，切勿有先入为主或迫不及待的态度。

3. 情绪安抚

售后服务中要注重安抚买家情绪，要让顾客感受到我们服务的温度。

4. 询问需求

买家售后进来一定是有某种需求的，这种需求不仅仅限于退换货，也可能有买家是来寻求心理上的安慰或者慰藉等进行情绪发泄的，因此我们要明确买家询问的具体需求。

5. 解决疑问

解决疑问时，要解决买家根本问题，而不单单是表象问题。

6. 二次问候

相当于进门问候而言，解决问题后的再次问候称为二次问候，二次问候有助于我们了解买家的问题是否得到解决的同时让买家感受到我们对他的尊重，如使用”请问还有什么能帮到您的呢”等类似话术。用简单的语句进行二次问候，让买家感受到更贴心的服务。

7. 巧用好评

一般来说，在客户的购买当中，店铺是很难要到好评。那就算没有要到好评，也是要尽量避免要到差评的，因此在要好评的时候需要分对象，综合买家的情绪状态，预期买家是否会给好评，如果不能打好评，也尽量不要去引导他们想起来去给差评。

8. 礼貌告别

不管顾客是怀着快乐还是不快乐的的心情离开的，都要礼貌告别。也许正是因为我们的礼貌告别或者二次问候的这些动作，会让买家对店铺重树信心，产生二次回购的行为。

（二）售后沟通技巧——HEAT问题处理法

HEAT问题处理方法中，H（hear them out）指专业聆听；E（empathize），是同理回应的意思；A（apologize)指道歉安抚，T（take action）指补救方案。

1、专业聆听

当顾客进来的时候，往往是带着生气的情绪来的。买家在表达的不满和问题之后，我们是需要好好分析一下问题的，因此我们要通过询问来了解问题，以便提出针对性解决方案。

常用话术：

（1）“请您先不要生气，麻烦您帮我先了解一下问题在哪里”

（2）“我想帮您先把具体问题了解下，您看可以吗？”

（3）“请帮我先了解下您的具体的问题是什么，可以吗”

2、同理回应

你和我，才能成为我们。你和我一定要有交集，你和我一定是要有共同的交集的，称之为同理心。即要去换位思考。如在沟通的时候，我们发现是快递问题，那么一定要在明里暗里的暗示买家，再让他们感觉到我们是一家人，这样什么事情关起门来都是好解决的了。

常用话术:

(1) “我非常理解您的心情，换成是我，也会有跟您一样的感受”

(2) “您的心情我可以理解，我马上为您了解具体的情况”

(3) “给您的造成的不便非常抱歉，我们的心情跟您一样”

(4) “请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的。”

3、道歉安抚

我们要道歉，也有安抚。在买家诉说时，我们要表示的弱势一点，表现出我们也很委屈，这时候善良的买家还是会原谅我们的。

常用话术：

（1）“很抱歉我们的产品没有让您满意”

（2）“很抱歉给您带来的不便”

（3）“很遗憾发生这种事”

4、补救方案

补救方案一定是要正中靶心。在我们和买家沟通完之后一定要想清楚问题最终的解决方案是什么，不要一而再再而三还说不到买家心里去。当我们不确定给出的解决方案是否是买家想要的，就要给出试探性的疑问。因此，在提出解决方案的时候，一定要有一个向买家咨询肯定意见的过程。当我们一直摸不透买家情绪的时候，不妨敞开来问。如以下常用语术：

（1）“您不要着急，我们看下如何能把这个问题解决”

（2）“您看下，我们这样处理是否可行？”

（3）“您的心情我理解，亲您希望如何帮您解决这个问题呢”

（4）“我们给予的解决方案都不能让您满意，请您提出一个解决方案，我们来看看能否能帮您办成呢。”

小结：在售后客服的沟通中，首先要参考售后8步流程，搭建售后沟通流程体系，体现店铺的服务意识；然后通过HEAT问题处理法聆听买家问题，了解问题的根本，运用同理回应，以真挚的态度道歉并安抚买家，提出满足买家需求的解决问题方案，不断提升买家售后体验服务。
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