淘宝代运营-天猫双11阿里巴巴内部“服务体验秘籍”向商家开放

2019年天猫双11预售迎来开门红，数百品牌预售一天成绩打破去年双11峰值，天猫双11已经成为全球品牌比拼创新和体验的“奥运会”。18万家品牌，如何向5亿消费者提供优质的体验，并洞察背后的需求，将成为商家最终决胜的关键。

服务操作系统 为商家装上智慧大脑

阿里巴巴董事局主席兼首席执行官张勇指出，在供需关系发生变化的新形势下，新需求正是从用户中被感知和获取到的，这是新供给和新需求共同带来的新消费增量。

如何捕捉散落在多端消费新需求？如何洞察用户数据沉淀背后的商业真谛？阿里巴巴CCO给商家装上了“智慧大脑”——服务操作系统（服务OS），在智能和数据双轮驱动下，为品牌快速搭建服务人才体系、客服工作台、应用智能客服机器人等产品工具，提供全套数字化服务解决方案。

星巴克作为首批接入服务OS的商家，大量的服务问题通过智能端的到快速解决，节省了90%的客服人力，整体实现了消费者在各端的数据打通，服务效率提升20%，更是从服务数据挖掘了巨大的新品机遇， “红茶鸳鸯拿铁”新品一经上线便登顶最受欢迎榜单，“服务大脑”帮助品牌解锁消费者喜好密码。

把服务交给阿里 创造新增量的“秘密武器”

针对品牌商家不同的赛道和发展阶段，阿里巴巴CCO也向品牌方大规模开放服务能力，推出FBT即“把服务交给阿里”的商家赋能创新项目，成为品牌创造新增量的“秘密武器”。

把服务交给阿里后，宝洁在天猫618退货退款时长同比下降近30%，美的打通了17条产品线的服务体系，服饰品牌“内外NEIWAI”的询单转化较同期提升超10%，海尔成功优化供应链升级物流包装，破损率下降10%，售后服务满意度超出行业30%。

天猫双11前夕，数万行业头部商家成为官方认证的“天猫综合体验五星商家”，率先向消费者提供高标准的服务体验，在这场“商业奥运会”中占据领先优势。

深入下沉市场 扶持新品牌新卖家成长

为了帮助下沉市场和新品牌新卖家，阿里巴巴集团客户体验事业群商家赋能团队以及产品、技术们，走遍30多个城市和地区，先后走访了中小商家集中的南通、金华、温州等产业带下沉市场，讲解服务运营策略及产品使用指导，累计覆盖数十万淘宝天猫商家。

针对品牌商家不同的发展阶段和需求，阿里巴巴还向商家提供数字化服务赋能组合拳，新推“智能预警”、“智能外呼”、“爆品保护”和“前N有礼”等系列智能产品和工具，从库存、交易、资损等维度为商家提供保障。

据淘宝代运营了解，“智能预警”包括价格、优惠工具、平行满减等贯穿天猫双11大促前后营销端，以平台数字能力帮助商家防患于未然；智能外呼配合预警机制，能够批量提醒商家避免错过重要的活动报名，并对活动商品库存不足的情况做前置提醒；官方新推“前N有礼”工具，帮助商家管理优惠力度和时效，让消费者买的明白放心，兼顾了商家营销需求和消费者体验的之间的平衡。

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